為幫助老年人更好的適應(yīng)科技化生活方式，渤海銀行北京分行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化并舉，為老年人客戶提供有溫度的金融服務(wù)。

渤海銀行北京分行制定適老化支付服務(wù)專項(xiàng)制度，優(yōu)化服務(wù)，提供針對(duì)老年人的“綠色通道”，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便的特定老年人群體，靈活采取多種方式辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)老弱病殘?jiān)谢蛞蛱厥庠驘o(wú)法親臨柜臺(tái)辦理或在柜臺(tái)辦理存在困難的個(gè)人客戶，在堅(jiān)持依法合規(guī)的原則下，為客戶提供靈活上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利服務(wù)。針對(duì)特約商戶開(kāi)展自查，摸清老年人在公共服務(wù)領(lǐng)域，以及高頻消費(fèi)場(chǎng)景使用銀行支付的便利化程度，不斷優(yōu)化改進(jìn)。

2020年末，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，為了妥善應(yīng)對(duì)解決老年人支付服務(wù)相關(guān)咨詢，切實(shí)提升老年人支付服務(wù)便利化程度，渤海銀行開(kāi)通了95541特色服務(wù)，依托大數(shù)據(jù)智能識(shí)別技術(shù)，幫助老齡客戶群體越過(guò)數(shù)字鴻溝，60歲以上客戶撥打95541客服熱線，可免去語(yǔ)音菜單及按鍵操作，“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)。

渤海銀行北京分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用貼心服務(wù)提升客戶的卓越體驗(yàn)，持續(xù)做好老年群體金融服務(wù)工作。針對(duì)老年人習(xí)慣面對(duì)面的金融服務(wù)，對(duì)智能機(jī)具的使用存在一定畏難心理的現(xiàn)狀，該行加大了對(duì)大堂工作人員的專門(mén)要求，對(duì)需要幫助的老年人專門(mén)引導(dǎo)。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置方面，充分考慮老年人的身體和行為特點(diǎn)，做出人性化、適用性的設(shè)計(jì)、配置和優(yōu)化。例如增設(shè)愛(ài)心座椅、無(wú)障礙通道，老花鏡，有條件的網(wǎng)點(diǎn)配備助聽(tīng)器等設(shè)施，提升硬件設(shè)施的適老化服務(wù)功能與使用體驗(yàn)。同時(shí)增設(shè)低柜窗口，做好老年人服務(wù)接待工作，提升網(wǎng)點(diǎn)老年人的服務(wù)水平。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便或其他需要優(yōu)先辦理的特殊老年客戶，大堂經(jīng)理引導(dǎo)或協(xié)助至窗口。在智能服務(wù)適老化改造方面，逐步擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)、金融機(jī)具的適老化功能，解決老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用手機(jī)銀行等問(wèn)題。在日常業(yè)務(wù)辦理中，網(wǎng)點(diǎn)員工更加關(guān)注老年人的轉(zhuǎn)賬匯款情況，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，進(jìn)行防詐騙提醒，對(duì)支取大額現(xiàn)金的，要進(jìn)行安全提示，增強(qiáng)老年人識(shí)別、防范電信詐騙的意識(shí)與能力，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

關(guān)鍵詞： 適老化 金融服務(wù) 數(shù)字化