3月15日，在第35個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京正式發(fā)布了《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)，報(bào)告展現(xiàn)了銀行業(yè)服務(wù)提升的創(chuàng)新成果的六大特點(diǎn)，其中，2017年中國(guó)手機(jī)銀行個(gè)人客戶達(dá)15.02億戶。

一是合規(guī)與創(chuàng)新并重，服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)日趨健全。

報(bào)告指出，中國(guó)銀行業(yè)以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，加快推進(jìn)各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，降低金融服務(wù)門檻，多層次金融服務(wù)體系建設(shè)日趨完善。

報(bào)告顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600.44億筆，同比增長(zhǎng)46.33%;離柜交易金額達(dá)2010.67萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.06%;行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)，“輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化”成為發(fā)展趨勢(shì)。

報(bào)告顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.87萬(wàn)個(gè)，其中新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)800多個(gè)，年內(nèi)改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.07萬(wàn)個(gè)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)7890個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)2550個(gè)。

此外，布局建設(shè)自助銀行16.84萬(wàn)家，較上年增加7300多家;布放自助設(shè)備80.26萬(wàn)臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬(wàn)臺(tái);自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400.06億筆，交易總額66.13萬(wàn)億元。

三是電子渠道深化創(chuàng)新，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。

報(bào)告顯示，全年網(wǎng)上銀行交易達(dá)1171.72億筆，同比增長(zhǎng)37.86%;交易金額達(dá)1725.38萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.77%;網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)14.31億戶，同比增長(zhǎng)17.32%;企業(yè)客戶達(dá)0.29億戶，同比增長(zhǎng)9.56%。

同時(shí)，支付方式更趨豐富，全年手機(jī)銀行交易達(dá)969.29億筆，同比增長(zhǎng)103.42%;交易金額達(dá)216.06億元，同比增長(zhǎng)53.70%;手機(jī)銀行個(gè)人客戶達(dá)15.02億戶，同比增長(zhǎng)28.28%;企業(yè)客戶達(dá)0.05億戶，同比增長(zhǎng)57.52%。

四是“三農(nóng)”普惠產(chǎn)品創(chuàng)新頻出、質(zhì)效齊升，有力助推了實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

報(bào)告顯示，截至2017年末銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額達(dá)30.95萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)9.64%，小微企業(yè)貸款余額30.74萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.14%;保障性安居工程貸款同比增長(zhǎng)42.3%，高于各項(xiàng)貸款平均增速將近30個(gè)百分點(diǎn)。

五是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

報(bào)告顯示，2017年，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)約18萬(wàn)個(gè)，累計(jì)活動(dòng)60萬(wàn)余次，發(fā)放宣傳材料超過(guò)1億份，受益人逾億人。

六是聚焦問(wèn)題根源，探索服務(wù)提升新舉措。

報(bào)告指出，2017年，中國(guó)銀行業(yè)在提升服務(wù)管理、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展、履行社會(huì)責(zé)任等方面取得了積極成效，但仍存在一定的不足，比如，消保制度層級(jí)還需推動(dòng)提升，服務(wù)文化內(nèi)涵還需鼓勵(lì)創(chuàng)新、特殊客戶服務(wù)還需關(guān)注指導(dǎo)、智能銀行安全還需加強(qiáng)宣教等。 (夏賓 王慶凱)

關(guān)鍵詞： 手機(jī)銀行 客戶 報(bào)告