不會使用網點里的新型自助智能設備辦理業務、看不懂服務項目繁多的手機銀行或微信銀行、回答不了機器客服發出的多項“指令”……為提升服務質效而生的智能技術，卻在悄然成為部分老年人和基本金融服務之間的“數字鴻溝”。

在不少業內人士看來，隨著銀行保險業務智能化轉型，如何讓老年群體融入信息時代，使老年群體“看得清、用得來、完得成”，更加輕松地、方便地實現線上業務辦理，是金融科技創新中需要考慮的問題，也是銀行保險機構做好金融消費者權益保護的應有之義。

3月30日，中國銀保監會發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(以下稱《通知》)，明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。《通知》從網點布局、人工服務、柜面服務、應急保障以及使用流程、手機銀行APP等多個方面都做了明確要求。

值得注意的是，近來，已有不少銀行在加速推進數字化建設的同時，加強了“適老化”金融服務，從網點內到網點外，幫助老年人全面融入信息化社會，增強獲得感。記者了解到，為解決老年人數字金融應用，早在去年2月新冠肺炎疫情期間，上海銀行就聯合行業協會、大型企業、新聞媒體等機構的25家單位發出倡議，教會父母長輩等身邊的老人“使用手機宅家技能，減少外出，守護家庭防線”。具體包括手機購物、在線支付，獲取“隨申碼”并在各場景正確使用，以及銀行APP查詢、存款等簡易操作，得到了社會各界的廣泛響應。

“雖然我行網點為老年人普及智能化金融服務，但傳統的業務辦理模式也依然保留，不能適應智能設備的老年客戶，仍然可以選擇自己熟悉的傳統模式辦理相關業務。”浙江臺州銀行有關人員表示。與此同時，該行還特別開設手機銀行“移動營業廳”視頻柜員業務，在線幫助中老年等群體辦理銀行業務，客戶只要一鍵接通視頻，通過線上視頻面對面交流，提升老年人線上金融服務水平。據了解，該行移動營業廳農村地區的用戶占比達到了51.07%，其中50周歲以上的客戶數量約有25萬戶，2020年總接待14.5萬通視頻。

除了在網點安排工作人員指導，一些銀行還在網點通過增設老年人的專屬設施，比如在營業場所提供老花鏡、愛心輪椅、手機充電、眼鏡清洗機等，來為前來辦理業務的老年人提供便利，讓越來越科技感的銀行網點充滿溫度。在浦發銀行北京分行，如老年客戶需在柜臺辦理業務，網點排隊機還為其設置了“綠色通道”選項，老年客戶可點擊領取“綠色通道”排隊號碼，并到專設的“愛心服務窗口”辦理業務。

手機銀行APP如今已走進更多金融消費者的生活，為了更好地服務老年群體，一些銀行更專門推出了手機銀行APP大字版。不久前，記者在郵儲銀行北京分行右安南橋支行網點大廳看到，市民李大爺正在大堂經理的指導下，學習使用手機銀行。可以看見，郵儲銀行手機銀行APP大字版不但字體更大，布局也簡潔明了，結合中老年客戶實際需要，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，還重點突出中老年客戶常用的明細查詢、智能轉賬、財富一覽、生活繳費、理財業務等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

手機銀行APP大字版簡單易用，再加上大堂經理耐心指導，李大爺很快學會了使用手機銀行。“之前不會用手機銀行，但學會后，用起來十分方便，我現在能夠自己在手機銀行上辦理業務了，剛剛還用手機銀行交了水費和電費。”李大爺說。

本報記者 錢箐旎

關鍵詞： 銀行數字化 適老化金融服務