近日，消費(fèi)者胡女士反映，她去年12月購買的三星ZFlip4折疊屏手機(jī)最近出現(xiàn)裂紋、閃屏、黑屏等多項問題，但當(dāng)她前往線下維修點(diǎn)維修時，工作人員卻在未進(jìn)行任何檢測的前提下，以系人為損壞為由拒絕保修，要求胡女士自行支付3200元以維修屏幕。

胡女士的手機(jī)屏幕折疊部分已出現(xiàn)明顯裂痕 受訪者供圖

(資料圖)

胡女士認(rèn)為，手機(jī)仍處于保修期內(nèi)，且其損壞并非人為，維修成本應(yīng)由三星售后服務(wù)承擔(dān)。

接到胡女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了三星官方客服人員。對方表示，若消費(fèi)者不認(rèn)可線下檢修結(jié)果，可申請返廠檢修，由專業(yè)人員鑒定故障原因后再確定是否符合保修條件；倘若對后續(xù)處理結(jié)果仍有不滿，消費(fèi)者也可向客服反饋信息、與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，商討解決方案。

目前，胡女士表示她將先聯(lián)系客服進(jìn)行手機(jī)的返廠檢修。

消費(fèi)者投訴：

胡女士介紹，她去年12月花一萬多元購買了一臺三星ZFlip4折疊屏手機(jī)，當(dāng)時商家向她承諾“質(zhì)保一年”，并稱該折疊屏手機(jī)可承受20萬次的無限折疊。胡女士說，她使用這款手機(jī)幾個月后逐漸發(fā)現(xiàn)手機(jī)折疊區(qū)域附近出現(xiàn)了細(xì)小的裂紋，但并未特別注意。直至7月底，胡女士發(fā)現(xiàn)手機(jī)在充電時發(fā)生閃屏故障，當(dāng)晚甚至出現(xiàn)了半黑屏的狀況。

胡女士提供的照片顯示，該手機(jī)屏幕的折疊區(qū)域已產(chǎn)生了明顯的折痕和裂紋，亮屏后也無法正常顯示圖像。

手機(jī)屏幕已無法正常顯示 受訪者供圖

發(fā)現(xiàn)問題后，胡女士聯(lián)系三星客服，并在客服指導(dǎo)下于7月31日來到位于重慶市觀音橋的售后服務(wù)店。胡女士稱，工作人員在沒有進(jìn)行任何儀器檢測的前提下拒絕保修，認(rèn)為內(nèi)屏損壞系人為造成，需要花費(fèi)3200元自行維修。

“我覺得這個（做法）非常不合理，他（工作人員）自己都承認(rèn)沒有從我的手機(jī)上看到任何磕碰、摔損的痕跡，但是就不排除我損壞內(nèi)屏的可能性，非要我自費(fèi)維修。”胡女士稱，她也曾在網(wǎng)上看到不少有類似情況的消費(fèi)者發(fā)布的帖子，“覺得這種（做法）太不負(fù)責(zé)任了”。

此外，在胡女士要求客服提供該維修點(diǎn)的咨詢電話時，對方卻表示該網(wǎng)點(diǎn)因繁忙而并未設(shè)置接線，其業(yè)務(wù)僅由客服直接預(yù)約受理。

胡女士認(rèn)為，她的手機(jī)仍處于保修期，且該三星維修點(diǎn)并無證據(jù)證明內(nèi)屏損壞是人為造成的，后者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)正常保修的義務(wù)。

胡女士與客服的聊天記錄截圖 受訪者供圖

企業(yè)回應(yīng)：

接到胡女士的投訴后，澎湃新聞聯(lián)系三星官方客服人員咨詢此事。

客服稱，內(nèi)屏的線下維修價格實(shí)為3890元，其中包含130元的人工費(fèi)。若要判斷胡女士的內(nèi)屏損壞是否屬于保修范圍，則需檢測：“如果消費(fèi)者不認(rèn)可我們這邊工程師的線下檢測結(jié)果，是可以返廠的。”客服表示，手機(jī)返廠后會由專門的維修工程師檢測、鑒定故障原因，并根據(jù)檢測結(jié)果確定是否符合保修條件。

此外，客服還表示，如果消費(fèi)者對返廠檢修結(jié)果仍有不滿，可以向客服反饋相關(guān)信息：“我們這邊直接把你這個信息反饋到負(fù)責(zé)人這邊，負(fù)責(zé)人會主動與你聯(lián)系，然后和您商談這個問題。”

目前，胡女士表示將先聯(lián)系客服進(jìn)行手機(jī)的返廠檢修，等待后續(xù)結(jié)果。

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