今日起至20日，廈門銀保監局組織全轄銀行業、保險業機構開展2022年廈門銀行業保險業消費者權益保護教育宣傳周活動。今年宣傳周活動將圍繞“共促消費公平 共享數字金融”，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續等維度促進金融消費公平，促進銀行業保險業數字化創新，為廣大群眾提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

據了解，為保護消費者合法權益，近年來，廈門銀保監局指導廈門市銀行業協會、廈門市保險行業協會，通過組織開展315消費者教育宣傳周、9月金融知識進萬家宣傳月等金融知識普及教育活動，通報典型案件，發布消費提示，宣傳國家、廈門市信用體系建設的相關政策，努力提升市民金融素養。

其中，在廈門銀保監局組建“金融宣傳志愿聯盟”的基礎上，廈門市銀行業協會和廈門市保險行業協會啟動“金融宣傳志愿者在行動”活動項目，分別成立銀行組成的33支“i鷺金融宣傳志愿聯盟·銀行業宣傳志愿隊”、保險公司組成的23支“i鷺金融宣傳志愿聯盟·保險業宣傳志愿隊”，廣泛宣傳金融知識。同時，為加大對老年客戶、青少年客戶權益保護，廈門市銀行業協會發布《廈門市銀行業2020-2021年無障礙行動實施方案》;組織銀行機構開展老年客戶防詐騙宣教活動，并深入校園宣傳金融消費者權益保護。為提高消費者對保險糾紛化解渠道的知曉度和認同度，廈門市保險行業協會發布《多元調解化糾紛廈門訴調創高效》《保險糾紛調解委員會調解案例》，通過案例剖析向消費者解讀保險知識、提示消費風險。

在此基礎上，廈門銀保監局統籌兼顧，在制度建設、現場檢查、糾紛化解、內外聯動等方面開展了一系列行之有效的工作。其中，廈門銀保監局始終堅持“金融為民”，依法合規高效辦理信訪舉報投訴案件，實行“一個窗口對外”，“一站式”辦理。2021年，12378全國銀行保險業消費投訴維權服務熱線廈門分中心接收投訴和咨詢電話1.8萬個，處理消費投訴1743件，所有投訴件時限內辦結率100%，涉及疫情的投訴平均辦理時限僅2.9小時。同時，開展信訪案件“治重化積”工作，22個掛牌積案的化解率達100%，全力解決歷史遺留問題。此外，依托廈門金融司法協同中心，開展矛盾糾紛調解。

針對消保領域的重點難點問題，廈門銀保監局多措并舉，深入推進。如，通過對全轄銀行機構委外催收開展情況進行調研，形成《廈門地區商業銀行不良貸款委外催收自律公約》，并于2022年1月1日起正式施行;在全國較早將雙錄推行到個人代理、專業中介等渠道，實現長期人身保險產品全面可回溯;持續跟進解決營運車輛投保難問題，印發通知并多次召開會議，緊盯投訴舉報，組織開展明查暗訪，發布提示強化消費者保護。

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全行業開展

適老化改造

近年來，廈門銀保監局重點在全行業進行適老化改造。如，優化網點無障礙服務，保留和改進人工服務，開設綠色通道或專屬服務窗口，完善應急保障措施;上線適老手機銀行App，提供大字、語音等功能;并圍繞老年客戶群體性金融服務需求，制作攻略小視頻、設計宣傳折頁等，幫助老年人提高使用智能技術能力。去年全年累計開展面向老年人線上線下教育宣傳活動634次。

關鍵詞： 銀行保險業 消費者權益保護 教育宣傳周 數字化創新