中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)5月17日訊，消費(fèi)者王女士在“餓了么”平臺(tái)給老人訂購(gòu)“麥當(dāng)勞”套餐，付費(fèi)扣款后不久，收到外賣(mài)訂單被取消的短信，進(jìn)入平臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)訂單確實(shí)被取消。但在整個(gè)訂餐過(guò)程中，“餓了么”平臺(tái)和“麥當(dāng)勞”點(diǎn)餐頁(yè)面，均無(wú)任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。天津消協(xié)近日發(fā)布消費(fèi)警示，警示“餓了么”：應(yīng)秉承公平信用原則，依約提供配送服務(wù)，如取消訂單則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者王女士在“餓了么”平臺(tái)給老人訂購(gòu)“麥當(dāng)勞”套餐，付費(fèi)扣款后不久，收到外賣(mài)訂單被取消的短信，進(jìn)入平臺(tái)核實(shí)發(fā)現(xiàn)訂單確實(shí)被取消。但在整個(gè)訂餐過(guò)程中，“餓了么”平臺(tái)和“麥當(dāng)勞”點(diǎn)餐頁(yè)面，均無(wú)任何不能配送等相關(guān)內(nèi)容的提示。

消費(fèi)者李女士在“餓了么”平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)午餐一套，因該餐需送給住院老人，特意支付0.35元購(gòu)買(mǎi)“準(zhǔn)時(shí)達(dá)PLUS配送增值服務(wù)”。約一小時(shí)后，預(yù)留的手機(jī)號(hào)收到短信：“訂單暫時(shí)無(wú)法配送，請(qǐng)聯(lián)系商戶是否可以配送，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”。

兩位消費(fèi)者不認(rèn)可“餓了么”平臺(tái)單方取消訂單的行為，向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

處理過(guò)程

“餓了么”經(jīng)營(yíng)方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)就兩起投訴向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司發(fā)函調(diào)查，在約定時(shí)間內(nèi)企業(yè)未予回復(fù)。后經(jīng)電話溝通，市消協(xié)收到上海拉扎斯信息科技有限公司回復(fù)函。此外，市消協(xié)還向“麥當(dāng)勞”發(fā)函調(diào)查訂單情況，并迅速收到復(fù)函。

針對(duì)王女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱(chēng)：該訂單是“因?yàn)樯碳业陜?nèi)業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐，商家取消了訂單并短信通知消費(fèi)者王女士”；

“麥當(dāng)勞”給消協(xié)函件則稱(chēng)：“餐廳在系統(tǒng)內(nèi)未收到王女士所訂購(gòu)的訂單信息，餐廳是通過(guò)‘餓了么’電話通知了解到有訂單自動(dòng)取消。隨即餐廳立刻查詢(xún)?cè)摃r(shí)間段其他訂單是可以正常進(jìn)到餐廳系統(tǒng)內(nèi)的。”

針對(duì)李女士投訴，“餓了么”復(fù)函稱(chēng)：“李女士訂單因運(yùn)力不足沒(méi)有騎手接單取消，訂單取消后平臺(tái)上會(huì)有消息推送，并以短信告知消費(fèi)者”，“安撫告知運(yùn)力不足產(chǎn)生的場(chǎng)景與平臺(tái)對(duì)與此類(lèi)場(chǎng)景的提示功能，用戶表示理解。客服為其申請(qǐng)了1個(gè)40元心意紅包”。李女士反饋，“餓了么”僅告知提供一個(gè)紅包作為投訴處理方案，并未溝通其他問(wèn)題。

對(duì)于市消協(xié)要求提供相關(guān)售后服務(wù)政策的要求，“餓了么”以“涉及商業(yè)機(jī)密”等理由拒絕提供。

法律依據(jù)

關(guān)鍵詞： 單方 取消 訂單 天津