近日，業(yè)之峰裝飾集團(tuán)宣布，從2022年1月1日起，業(yè)之峰集團(tuán)正式開始實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制。

業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務(wù)客戶的崗位，如設(shè)計(jì)師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評(píng)價(jià)。在每一個(gè)裝修項(xiàng)目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團(tuán)客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心的坐席專員將通過電話對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，請(qǐng)客戶對(duì)業(yè)之峰的整體交付情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

通過這樣的機(jī)制，業(yè)之峰希望讓薪酬向“對(duì)客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣，才能讓客戶心安，提高客戶滿意度。

為難自己成就客戶 真心地對(duì)客戶好

之所以會(huì)實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，源自于業(yè)之峰的企業(yè)價(jià)值觀。

一直以來，業(yè)之峰的企業(yè)文化就是“為難自己，成就客戶”。每做一件事情，業(yè)之峰人都會(huì)想，這件事對(duì)客戶有利沒利？是不是為難了自己？如果是，就意味著提供了更高的性價(jià)比和服務(wù)，意味著產(chǎn)品具有競爭力，是他們的方向。這樣一來，業(yè)之峰每做一件事都會(huì)更艱難，但消費(fèi)者卻會(huì)覺得更舒服。

此外，業(yè)之峰還以“做受人尊重的行業(yè)領(lǐng)跑者”為企業(yè)愿景。而要想成“為受人尊重的行業(yè)領(lǐng)跑者”，需要做到五點(diǎn)：一是對(duì)客戶有卓越價(jià)值，獲得更多顧客的深度信任；二是為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展氛圍，成為行業(yè)內(nèi)讓人向往的“神仙公司”；三是引領(lǐng)和帶動(dòng)行業(yè)進(jìn)步；四是對(duì)國家和社會(huì)有顯著貢獻(xiàn)，有較大的稅收繳納和就業(yè)安置；五是擁有公益和大愛之心，并不斷踐行。

這里面，第一點(diǎn)就是要對(duì)客戶貢獻(xiàn)卓越的價(jià)值。

2019年，業(yè)之峰還發(fā)布了新的3.0戰(zhàn)略，即“你對(duì)美滿家庭的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”，立足“裝”，聚焦“住”，建設(shè)“家”，立志建設(shè)家居行業(yè)新商業(yè)文明。

為了踐行3.0戰(zhàn)略，業(yè)之峰又推出了“一心一拉三推”策略。其中，“一心”指的就是擁有一顆真誠為客戶好的心，與客戶建立心與心的鏈接，真心地對(duì)客戶好。

從以上這些可以看出，業(yè)之峰“對(duì)客戶好”的精神是一脈相承的。從“為難自己，成就客戶”到“做受人尊重的行業(yè)領(lǐng)跑者”，從“3.0戰(zhàn)略”到“一心一拉三推”，業(yè)之峰一直把客戶放在心上，持續(xù)地對(duì)客戶好。因此，推出“讓客戶說了算”的考核機(jī)制也是順理成章的事情。

補(bǔ)齊交付短板 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展

具體到這一次，推出“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，又是基于什么契機(jī)？

原來，2021年8月，業(yè)之峰確立了“營銷拉動(dòng)+優(yōu)質(zhì)交付”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，希望補(bǔ)齊后端交付的短板，提升客戶滿意度和復(fù)購率。

為此，業(yè)之峰引入了家裝行業(yè)的第一位首席客戶體驗(yàn)官，從客戶的視角審視裝修服務(wù)，管理全過程，通過制度流程根除低級(jí)錯(cuò)誤，快速復(fù)制最佳實(shí)踐，不斷優(yōu)化流程。

所以，此次實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，也是業(yè)之峰后系統(tǒng)改革的一部分。

通過實(shí)行新考核機(jī)制，可以學(xué)習(xí)滴滴打車，把滴滴打車的客戶評(píng)分機(jī)制平移、復(fù)制到家裝行業(yè)來，讓客戶也能夠像乘坐順風(fēng)車一樣，享受到高品質(zhì)的家裝服務(wù)，更加省時(shí)、省力、省心。

這樣一來，就能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益，能夠享受到更好的服務(wù)；其次是業(yè)之峰補(bǔ)齊了短板，為未來的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；第三是突破了行業(yè)的痛點(diǎn)，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。

未來，通過實(shí)行“讓客戶說了算”的考核機(jī)制，業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復(fù)購率和盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強(qiáng)。

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